“溝通就是20%的問(wèn)題加上80%的情緒。”

在微博上看到這句話時(shí)，我點(diǎn)了一個(gè)贊，然后又點(diǎn)了收藏。

我最近的確因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題陷入了糟糕的情緒里。

起因是我工作上遇到了一點(diǎn)困惑，然后想求助一個(gè)同樣也在營(yíng)銷行業(yè)的朋友。我?guī)е鴨?wèn)題去找他。

那是我非常脆弱非常迷茫的一個(gè)時(shí)刻，我期望當(dāng)我表達(dá)出自己的困惑時(shí)，他能夠首先來(lái)安撫我的情緒，然后再幫我解決問(wèn)題。

結(jié)果他一上來(lái)就直接推翻了我的想法，說(shuō)我的思維太局限了，應(yīng)該盡快地扭正過(guò)來(lái)。他后面的話，其實(shí)我就不太能聽(tīng)進(jìn)去了，我當(dāng)時(shí)內(nèi)心只有一個(gè)感受——哦，我被你否定了。

雖然我承認(rèn)他說(shuō)的是有道理的，但我內(nèi)心就是很受傷呀。

一來(lái)我是因?yàn)樾湃嗡湃フ宜鉀Q困惑，可是他一連串的否定讓我的防線崩潰了，我突然覺(jué)得解決問(wèn)題變得不再重要。重要的是，在我所信任的朋友眼中，我做得竟然如此差勁。

二來(lái)我一向自詡為“正能量少女”，平日里也很樂(lè)觀，還能夠去理解別人的不開(kāi)心不快樂(lè)，甚至主動(dòng)去安慰支持;可我自己，怎么就能突然被這種小事打擊到呢?

我陷入了對(duì)自己的否定中，然后因?yàn)榉穸ǘ兊酶咏箲]。這令我不由想起了小時(shí)候不小心摔倒，媽媽罵我走路不長(zhǎng)眼的時(shí)候，那種委屈噴薄而出的感覺(jué)。再加上工作不是很順利，我周末在家里足足頹喪了兩天。

2

當(dāng)然，我也并沒(méi)有沉浸在情緒里。

記得有本書(shū)里說(shuō)：溝通的目的并不是為了說(shuō)服對(duì)方，而是為了讓對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地感受到你的需求。它其實(shí)是一門關(guān)于協(xié)作的藝術(shù)。

我復(fù)盤了我跟那位朋友溝通的全過(guò)程。

他的思路是：我找到他——我有問(wèn)題——他從我的講述中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——他來(lái)幫我解決問(wèn)題——over。

而我的思路是：我找到他——因?yàn)槲矣龅搅藛?wèn)題情緒很差——我希望他能安撫我的情緒，給予我一點(diǎn)支持——能幫我發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題——再次跟我確認(rèn)我的問(wèn)題，并且表達(dá)理解——最終解決問(wèn)題。

于是，在他的思路中，對(duì)我來(lái)說(shuō)最重要的“安撫情緒”和“表達(dá)理解”兩個(gè)步驟是缺失的，這也直接導(dǎo)致我即便得到了他的回答，也并沒(méi)有覺(jué)得問(wèn)題得以解決，反而更加嚴(yán)重了。

3

我們很多人并沒(méi)有暴力傾向，也從未想過(guò)自己會(huì)跟“暴力”扯上什么關(guān)系，但是仔細(xì)想想日常的溝通，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候都是因?yàn)檎勗挿绞蕉鴰Ыo對(duì)方傷害。

比如說(shuō)晚上我跟媽媽打電話，她得知我在外面玩，就會(huì)很生氣地說(shuō)：一個(gè)女孩子家為什么這么晚還在外面，萬(wàn)一出事了活該。

但現(xiàn)在我就能理解，她生氣，是因?yàn)樗凉撘庾R(shí)里希望我能注意自己的安全，能早點(diǎn)回家。但是，她用生氣代替了提出要求或建議。

還有，我想給媽媽買保險(xiǎn)，她第一句話就是：為什么要給我買保險(xiǎn)，你是盼著我生病嗎?我就很受打擊——我怎么可能是盼著你生病呢?只是為了防范風(fēng)險(xiǎn)而已啊。

然而我知道，她的本意是心疼錢浪費(fèi)了，而并不是覺(jué)得我在詛咒她。所以我耐心地跟她解釋保險(xiǎn)是怎么回事，怎么起作用。

在這件事當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)的，就是溝通中的所謂“自身需求”。

當(dāng)我們聽(tīng)到不中聽(tīng)的話，類似于我媽媽因?yàn)槲屹I保險(xiǎn)而說(shuō)那種氣話的時(shí)候，我們通常有四個(gè)選擇：

① 認(rèn)為是自己犯了錯(cuò)。

② 指責(zé)對(duì)方。

③ 了解我們的感受和需求。

④ 用心體會(huì)他人的感受和需求。

正是因?yàn)楫?dāng)時(shí)我理解了媽媽的感受和她的需求：首先買保險(xiǎn)這件事讓她感到擔(dān)心，其次她覺(jué)得花錢太多，因此，我嘗試做到了共情，我選擇把她的問(wèn)題復(fù)述一遍，然后表達(dá)了我的請(qǐng)求。

“媽，我給你買保險(xiǎn)是因?yàn)檫@是一種防范，你想萬(wàn)一你身體有什么問(wèn)題了，我們可以通過(guò)保險(xiǎn)理賠來(lái)分擔(dān)一部分經(jīng)濟(jì)壓力。我花這個(gè)錢不僅僅是為你，也是減輕自己以后的壓力。媽你就讓我買吧，就算也是為了我。”

最后我媽媽妥協(xié)了，也許她意識(shí)到，這并不是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇。

4

在“溝通”這件事情上，有心理學(xué)家持這樣一個(gè)觀點(diǎn)——

我們對(duì)于自己看不慣的想法或者行為，往往會(huì)給出一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的、負(fù)面的解釋：你是因?yàn)椤坝袉?wèn)題”才會(huì)這么想/這么做!

你這么想是因?yàn)樗枷氩怀墒?

你這人不靠譜;

你三觀有問(wèn)題;

你有“中二病”;

你沒(méi)責(zé)任心;

你無(wú)情，你殘酷，你無(wú)理取鬧……

但是，一旦我們認(rèn)同了這樣的解釋，就失去了從對(duì)方的立場(chǎng)，來(lái)理解這件事的能力——而恰恰是后者，才是建立有效溝通的基礎(chǔ)。

兩種立場(chǎng)的區(qū)別在于：

簡(jiǎn)單粗暴立場(chǎng)：你這樣做是因?yàn)槟阌袉?wèn)題。

有效溝通立場(chǎng)：你這樣做是因?yàn)閷?duì)你有好處。

在溝通中，如果對(duì)方認(rèn)為你是有問(wèn)題的，而跟你溝通的目的，是要耐心地、有技巧地、循循善誘地幫助你意識(shí)到問(wèn)題——當(dāng)對(duì)方這么想的時(shí)候，這個(gè)溝通已經(jīng)注定無(wú)效了，因?yàn)樗麤](méi)有跟對(duì)面的你在同一個(gè)頻道里。

溝通的艱難，在于理解。

人和人的相處和靠近，或許就是一次次掏出真心，分享自己的切身感受，嘗試想象對(duì)方的切身感受，然后發(fā)現(xiàn)他人可以理解和治愈的過(guò)程。